هادی من

   نتایج‌ تحقیقات‌ نشان‌ داده‌ است‌ که ‌95 درصد مشتریهای‌ ناراضی‌ ، نارضایتی‌ خود را به‌ شما نگفته‌ و محل‌ مراجعه ‌خود را تغییر خواهند داد و نیز هر مشتری‌ ناراضی‌   نارضایتی‌ خویش‌ را به‌ ده‌ نفر دیگر نیز انتقال‌ خواهد داد . درسازمان‌ باید برنامه‌ منظمی‌ برای‌ سنجش‌ رضایت‌ مشتریها وجود داشته‌ باشد تا بتوان‌ با شناسایی‌ عوامل‌ مؤثر در ایجاد نارضایتی‌ نسبت‌ به‌ برطرف‌ نمودن‌ آنها اقدام‌ نمود.

   بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود ولی در دیدگاه امروزی؛ بازاریابی یعنی رشددادن مشتری یعنی توجه به رضایتمندی وی و کیفیت از دیدگاه وی در نهایت امروزه هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشد امروزه متعهدکردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده است.

  ریچهلد و ساسر در مقاله خود (1990) نشان دادند که 5 درصد کاهش در تعداد مشتریان باعث از دست رفتن 85 درصد سود بانک ها و 50درصد سود شرکتهای بیمه می شود و در عین حال 5 درصد افزایش در میزان نگهداری مشتریان باعث افزایش 25 تا 125 درصدی سودآوری بانک ها و 75 درصدی سودآوری صنایع دیگر می شود. در این مقاله اشاره شده است که تنها و تنها اگر یک مشتری خیلی رضایتمند باشد در این صورت وفاداری او معنا پیدا می کند.

   دیگر مطالعات نیز نشان داده اند که کسانی که گزینه کاملاً راضی هستیم را انتخاب کرده اند 6 بار بیشتر از کسانی که گزینه راضیم را انتخاب کرده اند اقدام به خرید مجدد کرده اند و42 درصد بیشتر از سایرین وفادار هستند.

منبع: